Supervisor senior de workforce management (wfm)

Buscamos un(a) Supervisor Senior de Workforce Management (WFM) con sólida experiencia en call center, responsable de la planificación, monitoreo y optimización de recursos para asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y eficiencia operativa.

Responsabilidades principales

Liderar al equipo de WFM (RTA, Forecast, Scheduling). Supervisar la planeación de demanda, pronósticos y elaboración de horarios. Monitorear la operación en tiempo real y asegurar cumplimiento de SLA y KPIs. Analizar tendencias de volumen, desempeño y productividad. Implementar estrategias para optimizar headcount, capacidad y eficiencia operativa. Coordinar con áreas de operaciones, capacitación y calidad. Generar reportes ejecutivos y presentar insights a nivel gerencial. Asegurar control de adherencia, shrinkage y occupancy.

Requisitos

Licenciatura concluida (Ingeniería, Administración, Actuaría o afín). Experiencia mínima de 2–4 años en WFM en Call Center. Experiencia liderando equ...